注册 | 登录 | 冠安邮局 | 内部ERP | English

此页面上的内容需要较新版本的 Adobe Flash Player。

获取 Adobe Flash Player

您当前所在的位置: 首页 > 冠安内刊 > 专题报道

推行规范化物业管理 维护保安人员合法权益

时间:2014-06-27 10:52来源:未知 作者:admin 点击:
2006年11月,一篇名为《北京物业暴力真相调查》的文章在《新青年·权衡》杂志刊发后,在社会上引起轩然大波,新浪、网易、腾讯、搜狐等国内门户网站纷纷转载,《新京报》、《中国青年报》等国内报刊也纷纷发表评论,抨击物业管理行业内的暴力行为,并出现了一股否定物业管理的思潮,认为“物业管理模式在住宅小区里没有存在基础,也没有推行必要”,“物业管理推行了二十多年,现在应该是叫停或进行彻底改革的时候了”。
         一篇令人恐怖的调查报道
  “给我往死里打,打死我负责!”“二三百人冲进小区来打我们!” 斧头、大刀、铁棍、镐把;光头、纹身、血腥、恐怖……4年,仅仅一个小区就有60多名业主被打伤、打残。断电、断水、断暖气、门眼被堵、门卡消磁、恐吓电话、汽车被砸……1年,仅仅一个小区内发生类似非暴力恐怖事件200多起。
  这些令人毛骨悚然的场面描写并不是用来描绘恐怖影片里面的场景,而是《新青年·权衡》杂志的报道《北京物业暴力真相调查》在描绘北京一些小区遭遇物业暴力时的情况。文章说,该刊记者历时4个多月,先后进入北京的100多个小区进行调查,并发回报道:《小区频发暴力事件》、《非暴恐怖困扰业主》、《物业收费问题多多》、《公共设施凸现矛盾》、《物业(管理)公司身份解码》、《个体维权少有胜算》、《成立业委会何其难》,《集体维权遭遇尴尬》。
  在这组有关物业管理行业负面新闻的报道中,该刊记者详细的列举了发生在北京市20多家小区的物业(管理公司)暴力事件,记录了北京市一些住宅小区的业主不断遭遇断电、断水、断暖气、门眼被堵、门卡消磁、恐吓电话、汽车被砸被划等各种非暴力“恐怖”的情况以及不少物业管理企业经营服务过程中的种种不规范行为。
     物业管理遭遇妖魔化
  这篇调查报道刊发后,很快就被新浪、网易、腾讯、搜狐等国内门户网站转载,在网络世界广为流传。记者用google搜索“北京物业暴力真相调查”,很快就出现了33300条以此为标题的报道,在这则转载新闻的跟帖中,针对物业管理企业的骂声一片,一些否定物业管理的过激言论随之抬头,更为严重的是,平面媒体上否定物业管理的舆论和声音也迅速跟进。
  2006年11月8日,《新京报》发表厦门大学不动产金融研究中心研究员章剑锋的署名文章《物业管理到了彻底改革的时候》,文章针对《北京物业暴力真相调查》发表评论认为“中国目前尚缺少将物业管理广范围、多群体移植的现实基础,现阶段并不适宜推行物业管理,勉力为之,可能只会破坏社区生态平衡。” 文章最后分析认为,“上个世纪八九十年代,中国出现的一批小区多数就没有物业管理,治安归地方派出所和协警负责,清洁卫生归街道或居民委员会负责,而这些小区是大都秩序井然、邻里和睦,也未见生活环境有多么糟糕。倒是后来引入物业管理,不少小区却是环境没弄好,生死冤家也跟着出现,业主们还要忙于应付各种可能出现的官司和纠纷。物业管理推行了二十多年,现在应该是叫停或进行彻底改革的时候了。”2006年11月21日,《中国青年报》发表时评文章《中国城市居民正进入物业(管理)公司统治时代》,文章作者声称看了《北京物业暴力真相调查》,心情非常压抑,并随之诉说着物业管理公司的种种不是,作者最后写道“这就是物业(管理)公司统治的现实”。这两篇文章随后也被网络广泛转载,网民不断对物业管理公司进行口诛笔伐,而且矛头所向已经不再是那些对业主施以暴力的物业管理公司,而是物业管理公司这个社会群体。
  事实上,《北京物业暴力真相调查》这一事件只是近些年大众媒体妖魔化物业管理的一个典型和缩影。近几年,物业管理行业的负面事情一直是大众媒体争相报道的社会热点问题,由此所带来的一个直接后果就是物业管理公司的社会形象大幅下降,物业管理行业健康发展的舆论环境日益恶化,公众对物业管理行业的社会评价不断降低。
  真相究竟如何
  耐人寻味的是,在这场有关北京物业(管理公司)暴力以及物业管理公司去留的舆论战中,我们没有听到物业管理公司的声音,我们看到的是舆论的“一边倒”和物业管理公司的“集体失语”。在一个没有对手的辩论场上,我们能够通过单方的雄辩而了解到事实的真相吗?
  真相究竟如何?研究新闻学的学者都知道,媒体的失实报道主要分为两类,一类是细节失实,一类是本质失实。而本质失实的典型表现就是以偏概全,以点盖面,以局部的真实来掩盖本质的真实。在《北京物业暴力真相调查》这篇系列调查报道中,文章作者罗列了发生在20多家小区的业主遭遇物业(管理公司)暴力或非暴恐怖的事件,并且详细的描写了业主遭遇暴力时的恐怖情景,但是,如果把这些问题放在整个北京的物业管理行业这样一个大背景下来看,那只能说是局部的问题或者一股支流。在这篇系列调查报道中,仅仅依靠所列举的发生在20多家小区的物业管理公司的问题,文章作者就开始质问,“北京的物业(管理公司)到底怎么了,为什么物业(管理公司)‘暴力’愈演愈烈?”
  据了解,北京市现有3000多家物业管理公司,负责着全市的写字楼物业、商业物业和住宅小区的管理工作,为城市居民提供着良好、温馨的生活环境,在北京市的城市管理中发挥着重要的、不可替代的作用。可以说,没有物业管理公司员工们的辛勤工作,就没有北京市民们美好的工作、生活环境。但是,由于大众传媒具有“议程设置”的功能,他通过对一些物业(管理公司)暴力事件的报道,使社会的舆论聚焦于一些物业管理公司对业主的暴力事件上,而忽视了物业管理公司对城市管理和市民的幸福生活所做出的贡献,并进而影响了整个物业管理行业的社会形象和公众评价,一些人就据此发出了“不要或叫停物业管理”、的声音。《新京报》的时评《物业管理到了彻底改革的时候》和《中国青年报》的评论文章《中国城市居民正进入物业(管理)公司统治时代》就是两个典型的例证。
  其实,不仅仅是北京,在全国不少地方也都存在类似的问题。天津市物业管理协会的周玉铂说,前几年,天津市物业管理行业的发展也面临着舆论环境恶化的问题。一些媒体为了寻找所谓的“卖点”,往往对行业内的一件负面事情进行大肆炒做,混淆视听。个别媒体由于缺乏物业管理专业知识,甚至对这些事情进行了不恰当的点评和引导,做出错误结论,贻笑大方,并造成了恶劣的社会影响。事实上,物业管理行业发展过程中所出现的一些问题,只能说是行业发展中的一股支流,不是主流。相信随着行业的规范发展,这些问题都会得到逐步解决。
        物业管理正走向规范
  尽管如此,正视物业管理行业内的一些问题仍然非常有必要。梳理近年来大众传媒对物业管理行业的负面报道,大致可以发现几个困扰物业管理行业社会形象和公众评价的几个热点难点问题:保安打人、前期物业管理公司不愿交接、物业管理公司随意撤出、物业服务质量低下和物业费过高等。虽然这些问题只是极少数物业管理公司的问题,但经过大众传媒的报道,它所产生的“涟漪效应”扩大了这些问题的社会影响,使公众降低了对整个物业管理行业的评价。
  但是,当我们在阅读着这些行业内的负面新闻的时候,我们不应该忘记主管部门为解决这些问题所做出的积极努力。例如为规范物业保安服务行为,北京市公安局内保局从去年下半年开始,先后制定下发了《关于加强物业企业自建保安人员管理工作的通知》,起草了《北京市物业保安服务质量要求》,加大了对物业管理企业的监管力度,并规定了物业保安不得追讨物业管理费,充当打手殴打辱骂业主等。上海市则于去年7月出台了《上海市住宅物业保安人员行为规范》,从岗位职责、职业礼仪、职业纪律、规范用语、基本要求、岗位规范等方面对物业保安人员的行为进行了全面系统的规范。
  针对新老物业管理企业在交接过程中出现的问题,2006年1月,北京市建委下发了《物业交接指导意见》,规定老物业管理企业拒不撤出或新物业管理企业强行接管造成物业管理混乱的,将被停止企业资质并限期整顿,整顿期间不得参与北京市物业管理的投标。同时,该企业的不良行为予以通报和网上公示,记入企业信用档案警示系统,提示相关行政主管部门和社会各界共同监督。
  近年来,物业管理行业内的一些政策法规相继出台,为中国物业管理行业的规范发展提供了制度保障。从宏观的角度看,国务院《物业管理条例》和物业管理师制度出台,为行业的发展指明了大方向;从微观的角度看,各地物业管理行政主管部门也陆续出台了地方《物业管理条例》和各种各样的《管理办法》,对物业管理企业违规行为的处罚力度也在不断加大。随着这一系列政策法规的出台,物业管理行业正朝着规范化的方向发展。但是,对于一些以“轰动性”和“新鲜刺激”为追求的媒体来说,这些行业内的正面新闻远没有保安打人等行业内的负面新闻有新闻价值,而物业管理行业自身又缺乏在全社会有重大影响的媒体平台来广泛宣传报道这些消息。因此,物业管理的负面形象和遭遇“妖魔化”就不难理解。
  做好危机公关,保护物业管理社会形象
  对于物业管理公司来说,出现在自己物业管理区域内并被大众媒体曝光的事件可以统称为“危机事件”。在日常的工作中,物业管理公司应该努力做好工作,尽量避免“危机事件”的来临,但是当“危机事件”不可避免的出现时,物业管理公司就必须迅速启动危机公关程序,尽量减少危机事件的社会影响,保护物业管理企业以及物业管理行业的社会形象。
  上海中环陆家嘴物业管理有限公司副总经理顾伟文说,公司在日常的工作中,严格要求保安要“打不动手、骂不还口”,保证保安不和业主发生正面的冲突,尽量避免危机事件的发生,即使危机事件不可避免,也要有理有据、争取主动。他说,公司所管的一家小区曾经发生过一起保安制止业主违章但却被业主打伤的事情,在整个事情经过中,公司保安员做到打不还手、骂不还口,却被打伤,但业主最后也得到了应有的惩罚,并赔偿保安18000元。顾伟文总结自己多年处理物业管理危机事件的经验,他认为处理好危机事件关键是要做好三方面的工作:首先是要争取主动,避免被动,当危机事件来临时,物业管理企业要主动向主管部门、媒体及时澄清真相,说明情况,避免被人误解或不负责任的妖魔化;其次是要做好沟通工作,安抚好危机事件各方的情绪,避免将矛盾激化,扩大不良影响;最后是要形成合力,争取主管行政部门、行业协会、居委会和大部分业主的支持,团结大多数,尽快化解矛盾,解决问题。
  厦门联发(集团)物业管理有限公司副总经理郭爱国认为,处理危机事件关键是要做到冷静、理智、不冲动,公司现在要求员工在接待媒体记者时必须出言谨慎,而且正在考虑设立新闻发言人制度,以应对物业管理危机事件。此外,他认为出现物业管理遭遇妖魔化的情况,与一些媒体从业人员物业管理知识匮乏也有关系,出现问题往往习惯性的认为是物业管理企业的过错所导致。因此,要处理好危机事件,各级物业管理协会和企业也应该积极主动的去占领宣传阵地,向公众普及物业管理知识,加强对社会舆论的引导,宣传物业管理行业的成绩,树立物业管理行业的正面形象。
  推行规范化物业管理,我们没有回头路
  在物业管理遭遇妖魔化危机的同时,一些“否定或不要物业管理”的声音已经出现,如《新京报》的评论文章就认为“中国目前尚缺少将物业管理广范围、多群体移植的现实基础,现阶段并不适宜推行物业管理,勉力为之,可能只会破坏社区生态平衡。”应该说,这种观点在社会上还有一定的市场,他们看到了物业管理行业在发展过程中出现的种种问题,就对行业发展的前景怀着悲观情绪,产生了“红旗到底还能打多久”的疑问。
  持这种观点的人忽视了我国商品房小区大量增加和物业设备管理的智能化、专业化水平愈来愈高的现实。上海物业管理协会会长蔡兴发在接受媒体采访时说,虽然《物业管理条例》并不强制业主必须选择物业管理企业来实施物业管理,但是,由于房屋等建筑物和设施设备的管理有很高的要求,同时目前物业专业服务市场还不成熟,物业职业经理人队伍还未形成,如果由业主自己来管理物业,会遇到很多难以解决的问题。因此,就目前而言,我个人不主张盲目推行业主自己管理这种模式。
  当然,物业管理行业在发展的过程中,也确实存在着一定的问题,前文已有论述。但是,我们还是应该看到作为“舶来品”的物业管理在中国起步较晚,发展时间短,规范和解决行业发展过程中的一些问题还需要时间和过程;应该看到物业管理行政主管部门和行业协会为规范物业管理行业发展所做的积极努力,行业正不断走向规范;应该看到物业管理行业自引入中国以来,为社会所做出的巨大贡献。
  20多年来,中国的物业管理行业从无到有,从小到大,其巨大的社会效益、环境效益、经济效益和强大的生命力已经充分显示出来,其在城市管理和和谐社会建设中的作用也日益凸现,不可替代。回顾中国物业管理行业20多年来所走过的风雨路程,我们有理由相信物业管理的明天会更美好,物业管理行业也会随着一系列政策法规和制度的出台逐步走上规范发展的道路。
  推行规范化物业管理,我们已经没有回头路。
------分隔线----------------------------
相关文章
收缩